Kennen Sie das auch?

Immer wieder ärgern Sie sich über schlechten Service, fehlende Sensibilität für Sie als Kunde im Hotel, beim Einkaufen, im Restaurant, bei Behörden, im Krankenhaus, im Seniorenheim, beim Autokauf, in der Bank, in der Arztpraxis... eine unendliche Geschichte. Sehr selten begegnet einem in Deutschland exzellente, echte, authentische Dienstleistung, die wirklich von Herzen kommt und für mich als Kunde erlebbar wird.

1. Beispiel: Tatort Werbung und Kommunikation

"Die haben oft keine Ahnung, worum es reiferen Menschen geht", lautet das geringschätzige Urteil von über 60 % der 50plus-Generation über die Werbetreibenden, "das merkt man der Werbung an, dass sie von Jüngeren gemacht wird". Sie fühlen sich häufig nicht verstanden und von den an sie gerichteten Werbebotschaften falsch angesprochen. Unwissen und falsche Ansprache sind nicht die einzigen Schwachstellen im Marketingverständnis für 50plus-Kunden. Häufig werden schon 45-jährige als "Senioren" bezeichnet. 50jährige werden mit 70jährigen gleichgestellt, über einen Kamm geschert. Fazit und Wunsch an die Werbeindustrie: Die Welt differenzierter mit den Augen der Zielgruppen betrachten. Die 50plus-Generation nicht ignorieren, karikieren, klischeehaft darstellen.

2. Beispiel: Tatort Bank

Einem 1899 geborenen Mann wurden 1995 - also mit 96 Jahren von einem geschäftstüchtigen Bankberater fünf geschlossene Fonds mit Laufzeiten bis 2012 und länger verkauft. Selbst die Erben, die schon deutlich über 70 Jahre sind, werden kaum das Ende der Laufzeit erleben. Fingerspitzengefühl Fehlanzeige - voll daneben!

3. Beispiel: Tatort Elektro-Großmarkt

Ein 51-jähriger Mann will sich einen neuen, innovativen Fernseher mit extra großem Flachbildschirm kaufen. Nach langer Suche nach einem Berater stellt sich heraus, dass individuelle Beratung nicht möglich sei, der Anschluß des TV-Geräts extra Kosten verursachen würde und eine Installation vor Ort schwer möglich sei. Konsequenz: Kunde will TV-Gerät als Service geliefert, technisch eingestellt und erklärt bekommen - der kleine Fernseh-Einzelhändler, der sich auf die anspruchsvolle Kundschaft eingestellt hat, bietet den gleichen Fernseher zu etwas höherem Preis an, liefert aber kostenfrei an und löst die technischen Ängste des Kunden in Wohlgefallen auf - der 50plus-Kunde ist begeistert, empfiehlt den Einzelhändler weiter. Der anonyme Großmarkt verliert hingegen einen zahlungskräftigen Kunden und eine ungewisse Anzahl potenzieller Neukunden. Wer heute zwischen 50 und 60 Jahre jung ist, durfte sich in seiner Jugend zwischen den Beatles und den Rolling Stones entscheiden. Diese Menschen machten das T-Shirt und die Jeans salonfähig. Sie beförderten die Emanzipation der Frau und schnitten auch sonst alte Zöpfe ab. Es ist unvorstellbar, diese Zielgruppe mit einem "Senioren-Marketing" zu erreichen, das sich zwischen Gehhilfe und Kaschmirdecke bewegt. Dass es sich lohnt, neu zu denken, zeigen die Statistik und Erfahrungswerte: der Megamarkt 50plus verfügt über eine Kaufkraft von etwa 120 Milliarden Euro pro Jahr. Etwa 40 % der deutschen Bevölkerung gehört zu dieser Altersgruppe. Wir reden also von den aktivsten und stärksten Konsumenten der Gegenwart und der Zukunft.

Eine gute Basisleistung reicht heute im digitalen Zeitalter nicht mehr, um sich auf dem Markt durchzusetzen!

Es mangelt nicht immer an der Quantität des Personals, sondern meistens an der Qualität, an der Begeisterung, am Wie der Kommunikation, am Interesse für die wahren Bedürfnisse des Kunden, an der persönlichen Ansprache, an mangelnder Atmosphäre im Umfeld. Obwohl Unternehmen ihre Mitarbeiter schulen, viel Geld für Werbung ausgeben und trotz guter Produkte, die austauschbarer werden.

• Wie unterscheiden sich Ihre Produkte, Ihr Kundendialog, Ihr Service, Ihre Dienstleistungen von denen Ihrer Wettbewerber?
• Fragen Sie mal Ihre Kunden, warum Sie ausgerechnet zu Ihnen kommen - und warum eben nicht. Sie werden überrascht sein!
  

Wir müssen ins Herz der älteren und jüngeren Kunden treffen, ihre Gefühle ansprechen, sie mit exzellentem Service zu begeistern versuchen. Dem Kunden Zeit und Wertschätzung schenken und ihm Arbeit abnehmen. Nicht nur das WAS (das Produkt und der Preis), vor allem das WIE in der Beziehung und Kommunikation zum Kunden wird entscheiden.

Kaufentscheidungen werden heute immer häufiger (> 80 %) spontan aus dem Bauch heraus am "point of sale" getroffen und sind maßgeblich abhängig von der Beziehungsebene, von Sympathie und Antipathie. Und nicht nur vom Preis, wie viele glauben....